典型文献
某三甲公立医院12345政务服务热线投诉工单分析研究
文献摘要：
目的:分析12345政务服务热线医疗投诉特点,梳理出12345热线、医院、患者三方面存在的主要问题,并针对性提出改进措施.方法:对广西某三甲公立医院2021年12345热线派发109例诉求工单进行归类,包括投诉人员类别、投诉时间、投诉原因及目的,分析投诉管理存在的问题.结果:非患者发起诉求占比46.79％,诉求工单的资料完成率为69.72％;投诉时间集中在10:00-12:59,17:00-18:59;投诉原因医方主要问题是告知不到位(25.25％)、服务态度差(17.82％);患方原因是缺乏医疗知识(20.30％)、期望值高(16.34％);投诉目的合理解释(41.41％)、立即解决问题(30.47％).结论:12345热线应配备专业人员,完善医疗投诉系统管理;医院应当建立畅通的投诉渠道,建设优质服务文化,健全医患沟通制度;群众应树立正确就医观念,文明就医.
文献关键词：
12345热线;医疗投诉;医患沟通;文明就医
中图分类号：
作者姓名：
唐丽花;霍海英;蒙韬
作者机构：
广西医科大学信息与管理学院,广西 南宁 530001;广西壮族自治区民族医院医患关系协调办公室,广西 南宁530021
文献出处：
引用格式：
[1]唐丽花;霍海英;蒙韬-.某三甲公立医院12345政务服务热线投诉工单分析研究)[J].江苏卫生事业管理,2022(10):1318-1320,1324
A类：
文明就医
B类：
三甲公立医院,政务服务热线,工单,医疗投诉,派发,单进,投诉管理,起诉,完成率,医方,告知,服务态度,医疗知识,期望值,专业人员,系统管理,优质服务,医患沟通,就医观念
AB值：
0.262677
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