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循迹追踪联合PDCA在医院服务管理中的应用
文献摘要：
目的 探讨PDCA及循迹追踪法在医院服务管理中应用的效果.方法 2018—2021年医院通过构建服务管理架构、确定服务战略、健全服务管理制度,采用PDCA循环及循迹追踪法,发现医院运营中的薄弱环节.构建"标准-制度-培训-督查-提升"的管理循环,制定日巡查、周督查、月反馈、季通报、半年警、年总结等措施,从制度的执行到环节管理、结果的科学评判,再到服务缺陷案例回顾分析,结合日常工作中的警示教育、执行情况的联合督查等一系列循迹管理.结果 医院在福建省卫生健康委员会开展的患者满意度测评中,患者的就医体验和满意度持续上升,2018年86.57分,2019年89.85分,2020年90.27分,2021年92.42分;有关服务的投诉率环比下降35％;医院门急诊量、住院人数等主要业务指标日趋优化;改善服务的管理成效获得国家卫生健康委员会的肯定.结论 PDCA联合循迹追踪的管理模式在发现服务缺陷、再造服务流程、规范服务行为等医院服务管理建设方面有明显成效.
文献关键词：
服务管理;PDCA循环;循迹追踪;患者满意度;就医体验;服务缺陷;流程再造
中图分类号：
作者姓名：
林槙槙;任丽琼;曾奕明;韩雪洁;周梅桃;程亮亮;章远民
作者机构：
福建医科大学附属第二医院办公室,福建 泉州 362000;福建医科大学附属第二医院服务中心,福建 泉州 362000
文献出处：
引用格式：
[1]林槙槙;任丽琼;曾奕明;韩雪洁;周梅桃;程亮亮;章远民-.循迹追踪联合PDCA在医院服务管理中的应用)[J].中国卫生标准管理,2022(07):40-42
A类：
B类：
循迹追踪,PDCA,医院服务,服务管理,追踪法,管理架构,医院运营,督查,定日,日巡查,通报,环节管理,服务缺陷,回顾分析,日常工作,警示教育,执行情况,患者满意度,满意度测评,就医体验,持续上升,投诉率,环比,院门,门急诊,住院人数,改善服务,管理成效,国家卫生健康委,发现服务,服务流程,管理建设,流程再造
AB值：
0.358195
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