典型文献
基于政务服务便民热线投诉现状的服务质量提升策略探讨
文献摘要：
目的 通过分析某三级甲等医院政务服务便民热线患者投诉事件的原因,对比分析后采取相应的整改措施,以提升医院服务质量.方法 选择某三级甲等医院投诉管理中心2020年受理政务服务便民热线转办件进行分析,提出相应整改措施,提升服务水平.结果 2021年受理政务服务便民热线转办件,与2020年相比诉求件数与诉求比率明显下降,由2020年受理1 516件下降至1 203件,诉求比率由3.1‰.降至1.8‰,且差异有统计学意义(P＜0.001).结论 政务服务便民热线投诉问题多种多样,直接影响患者的就诊体验与直观感受.因此,重视患者的投诉,正确认识受理、多措并举有效解决投诉,建立有效医患沟通机制,改善医患关系,提升医护人员责任意识和专业素养,可避免投诉事件的发生,构建和谐就医环境.
文献关键词：
政务服务便民热线;投诉;服务质量;提升
中图分类号：
作者姓名：
姚珊珊;王娟娟;卜晓佳;赵宝春;李世宽
作者机构：
青岛大学附属医院 山东青岛 266000
文献出处：
引用格式：
[1]姚珊珊;王娟娟;卜晓佳;赵宝春;李世宽-.基于政务服务便民热线投诉现状的服务质量提升策略探讨)[J].现代医院,2022(11):1679-1681
A类：
医院投诉管理
B类：
政务服务便民热线,服务质量提升,质量提升策略,策略探讨,三级甲等医院,患者投诉,投诉事件,整改措施,医院服务质量,管理中心,受理,转办,提升服务,件数,多种多样,就诊体验,直观感受,举有,医患沟通,沟通机制,改善医患关系,医护人员,责任意识,专业素养,构建和谐,就医环境
AB值：
0.265465
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