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"12345热线"转办的医疗投诉分析及对策
文献摘要：
目的 通过对"12345热线"转办的医疗投诉进行调查分析,深入剖析投诉发生的原因、分布特点,提出有效的防范和应对的措施,为医院管理者改进工作、降低投诉率提供参考.方法 收集2021年1月—2022年8月安徽省某三甲中医医院医患办登记的"12345热线"转办的医疗投诉资料,观察投诉发生的原因、分布特点,探讨防范对策.结果 筛选有效投诉308例,患者投诉原因主要包括医疗服务(53.25％)、诊疗流程(18.18％)、就诊环境(11.04％)、医疗质量(10.39％);被投诉对象按科室主要发生在门急诊(55.84％),其余依次为后勤行政(19.16％)、住院部(14.29％)、辅助科室(10.71％);被投诉对象按人员类别分布来看,临床医师(48.70％)为主要投诉对象,其次为保安、物业等外包人员(26.95％)、医技药检师(11.69％)、行政人员(6.82％)、护士(5.84％).结论 医院应畅通投诉渠道,完善医疗投诉处理机制;同时加强医患沟通能力培训,优化诊疗流程,从而有效地减少投诉,构建和谐医患关系.
文献关键词：
政府热线;投诉;医疗服务;诊疗流程;原因;分析;医疗管理
中图分类号：
作者姓名：
尹君;徐斌;樊新甫
作者机构：
芜湖市中医医院医患办,安徽芜湖 241000;芜湖市中医医院副院长室,安徽芜湖 241000
文献出处：
引用格式：
[1]尹君;徐斌;樊新甫-."12345热线"转办的医疗投诉分析及对策)[J].中国卫生标准管理,2022(23):48-51
A类：
B类：
转办,医疗投诉,分析及对策,医院管理,投诉率,中医医院,投诉资料,防范对策,患者投诉,医疗服务,诊疗流程,医疗质量,科室,门急诊,后勤行政,住院部,临床医师,保安,物业,外包,医技,药检,行政人员,护士,投诉处理,处理机制,医患沟通能力,能力培训,构建和谐,和谐医患关系,政府热线,医疗管理
AB值：
0.388343
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