典型文献
医疗机构负向事件管理的"分合之变"
文献摘要：
《三国演义》第一回有言,"话说天下大势,分久必合,合久必分."近年来,在医疗机构的投诉纠纷、患者满意度、信访等相关工作的管理中,同样呈现出以上特点.
在早年的医疗机构管理中,投诉纠纷管理普遍存在按照管理范围来确定接待处理职责划分的现象.而患者的意见反映往往涉及多个方面,这就导致当时医院各部门之间相互推诿、患者被"踢皮球"而投诉无门的结果.甚至接待部门、处理部门、回复部门不一,造成诉求办理冗长、拖沓,也加剧了进一步推诿与矛盾升级.
文献关键词：
中图分类号：
作者姓名：
樊荣;谢志毅
作者机构：
清华大学附属北京清华长庚医院
文献出处：
引用格式：
[1]樊荣;谢志毅-.医疗机构负向事件管理的"分合之变")[J].中国医院院长,2022(17):84-86
A类：
接待处,踢皮球,投诉无门
B类：
事件管理,分合,三国演义,第一回,分久必合,合久必分,患者满意度,信访,早年,机构管理,照管,管理范围,待处理,职责划分,互推,推诿,回复,复部,办理,冗长,拖沓
AB值：
0.465559
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