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某三甲医院2017年-2020年信访投诉分析
文献摘要：
目的:通过分析某三甲医院2017年-2020年信访投诉数据,了解医院信访投诉的主要原因,为进一步提高患者满意度、提升医疗服务水平提供参考.方法:回顾性分析2017年1月-2020年12月南京市某三甲医院2 902件信访投诉资料,对信访来源、投诉总量与业务量、诉求类别、投诉办理满意度等方面进行比较分析.结果:2 902件信访投诉中,投诉占比87.04％;2020年因受新冠疫情影响,出现业务量下滑但投诉量增长趋势;患者投诉的主要来源渠道是12345政务热线平台,占比56.57％;投诉的主要类别以医疗技术类(27.15％)、服务态度类(23.20％)、医院管理类(14.6％)为主;患者对投诉处理的首次结果满意度较低(79.13％).结论:医院应建立健全信访投诉工作机制,加强投诉的闭环管理,强化医德医风建设,注重改善患者的就医体验减少投诉的发生.
文献关键词：
市属医院;信访投诉;回顾性研究;医院服务
中图分类号：
作者姓名：
王静;孔璇;高天昊;耿立国;程春娣
作者机构：
南京鼓楼医院医疗行风监督处,江苏 南京 210008
文献出处：
引用格式：
[1]王静;孔璇;高天昊;耿立国;程春娣-.某三甲医院2017年-2020年信访投诉分析)[J].江苏卫生事业管理,2022(08):1078-1082
A类：
B类：
三甲医院,信访投诉,投诉数据,患者满意度,医疗服务水平,投诉资料,业务量,办理,投诉量,患者投诉,政务热线,热线平台,医疗技术,技术类,服务态度,医院管理,管理类,投诉处理,全信,闭环管理,医德医风建设,就医体验,市属医院,回顾性研究,医院服务
AB值：
0.320076
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