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常态化疫情防控背景下医院12320卫生热线投诉现状分析
文献摘要：
目的:分析常态化疫情防控背景下上海市某三级甲等医院医疗安全科2020年11月—2022年3月收到的12320卫生热线来电投诉事件的原因及影响.方法:统计共收集到的1 125条投诉事项,提取关键词后运用Excel软件进行分类归总,对投诉内容进行成因分析,并利用ROST CM6中文词频软件进行词频分析、语义网络分析及情感分析.结果:对受理问题进行数据统计,投诉事件在时间上呈现出一定的特征性.在投诉数量上,2022年3月投诉数量陡增至186件.在投诉内容上,投诉类诉求增长最为显著,求助、咨询和建议的变化趋势较为平缓.在成因分析上,投诉类投诉事项706件,占比最高为62.76％.在词频和语义网络分析上,词频超过100的特征词有10个,语义网络图上较为分散,无明显集中趋势.结论:针对原因提出相应改善措施,及时修订防控政策,拓宽患者就诊渠道;规范医院内部管理,完善疫情防控措施;加强宣传告知力度,做好便民惠民服务;完善医患沟通工作,加强相关人员培训;提升患者就医体验,营造良好医疗环境,助力医院高质量发展.
文献关键词：
常态化疫情防控;卫生热线;投诉;医患关系
中图分类号：
作者姓名：
胡可慧;锁涛;孙湛;刘盛东;查晓丽
作者机构：
复旦大学附属中山医院医务处,上海 徐汇 200032;安徽医科大学卫生管理学院,安徽 合肥 230032
文献出处：
引用格式：
[1]胡可慧;锁涛;孙湛;刘盛东;查晓丽-.常态化疫情防控背景下医院12320卫生热线投诉现状分析)[J].江苏卫生事业管理,2022(06):789-793
A类：
卫生热线,传告
B类：
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AB值：
0.357402
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