典型文献
航班延误服务补救对顾客满意的影响研究——感知公平的中介和顾客信任的调节
文献摘要：
以感知公平理论为基础,把顾客信任作为调节变量引入研究中,构建航班延误情景下服务补救、感知公平、顾客满意和顾客信任的关系模型,运用结构方程模型(SEM)对研究假设进行验证.研究结果表明:服务补救四维度显著正向影响顾客满意;实物补偿显著正向影响结果公平,响应速度显著正向影响程序公平,道歉、补救主动性显著正向影响互动公平.感知公平各维度中介服务补救各维度与顾客满意之间的关系,顾客信任正向调节服务补救四维度对顾客满意的影响.
文献关键词：
航班延误;服务补救;感知公平;顾客满意;顾客信任
中图分类号：
作者姓名：
张艺
作者机构：
中国民航大学 经济与管理学院,天津 300300
文献出处：
引用格式：
[1]张艺-.航班延误服务补救对顾客满意的影响研究——感知公平的中介和顾客信任的调节)[J].物流科技,2022(07):22-26
A类：
B类：
航班延误,误服,服务补救,顾客满意,感知公平,顾客信任,公平理论,调节变量,关系模型,四维度,影响结果,结果公平,响应速度,道歉,救主,互动公平,中介服务,调节服务
AB值：
0.245262
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