典型文献
基于O2O模式下服务蓝图的医院服务质量提升的研究
文献摘要：
当前,互联网飞速发展,医院的就诊流程也在逐渐向互联网靠拢,患者就医流程扩展为人人互动和人机互动,据此,医院就医流程需要进行一定程度的优化改进.笔者以解放军总医院第四医学中心为主要研究对象,运用服务蓝图工具,研究医院当前服务流程,分析020模式下患者行为、前台行为、后台行为、支持行为和有形展示,进行新的O2O就医流程的详细设计.同时,线上环节的应用带来了更多新的问题,笔者通过对服务蓝图进行服务失效模式分析,结合其中决策点、等待点、体验点,准确找到服务失效点,并针对失效点提出服务改进建议,以期提升医院服务质量,给患者一个便捷舒适的就医环境.
文献关键词：
O2O模式;服务蓝图;服务失效模式分析;提升服务质量
中图分类号：
作者姓名：
王紫蔷
作者机构：
北京工商大学商学院,北京市100089
文献出处：
引用格式：
[1]王紫蔷-.基于O2O模式下服务蓝图的医院服务质量提升的研究)[J].现代医院管理,2022(04):39-42
A类：
服务失效模式分析
B类：
O2O,服务蓝图,医院服务质量,服务质量提升,网飞,就诊流程,靠拢,患者就医,人机互动,优化改进,解放军总医院,医学中心,服务流程,患者行为,前台,后台,支持行为,详细设计,上环,决策点,服务改进,改进建议,就医环境,提升服务质量
AB值：
0.36433
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