目的 探讨基于顾客满意理论的医院管理对患者就医体验及满意度的影响.方法 选取2020年6月-2021年12月南通市第二人民医院参与医院管理工作的50名工作人员为研究对象,按照医院管理策略的不同分为2020年6月-2021年3月(实施传统医院管理策略)和2021年4-12月(实施基于顾客满意理论的医院管理策略)两个阶段,采用问卷调查的方式比较工作人员不同阶段的工作满意度情况;另外对同时间段在本院就诊的826例患者展开调查,其中2020年6月-2021年3月就诊的409例患者纳入对照组;其余2021年 4-12月就诊的417例患者纳入研究组.比较在两种不同医院管理策略下患者就医体验的差异.结果 研究组就医体验中物理环境与便利、医患沟通、医疗信息、医疗费用、短期诊疗结果和医疗服务总体评价均高于对照组,差异有统计学意义(P＜0.05).50名工作人员对2021年4-12月阶段工作本身、工作回报、领导行为、工作环境及医院管理制度方面的满意度评分均高于2020年6月-2021年3月阶段的满意度评分,差异有统计学意义(P＜0.05).结论 在医院管理过程中运用顾客满意理论不仅可以改善患者的就医体验,还有助于提升工作人员对工作各方面的满意度,对于构建和谐的医患关系,确保医院各项管理工作有条不紊地开展及提高医疗服务质量等方面均有积极作用.

医院管理;顾客满意理论;就医体验;满意度;医疗服务质量

任建兵;姚丽娟;袁华;白佳燕;陈昊洋;宗慧敏

南通市第二人民医院院长室,江苏南通 226002;南通市第二人民医院宣统科,江苏南通 226002;南通市第二人民医院财务科,江苏南通 226002;南通市第二人民医院团委,江苏南通 226002;南通市第二人民医院护理部,江苏南通226002;南通市第二人民医院组织人事科,江苏南通 226002

中国卫生产业

[1]任建兵;姚丽娟;袁华;白佳燕;陈昊洋;宗慧敏-.基于顾客满意理论的医院管理在改善患者就医体验及满意度中的应用研究)[J].中国卫生产业,2022(14):21-25

顾客满意理论

医院管理,患者就医,就医体验,南通市,工作满意度,满意度情况,本院,中物,物理环境,医患沟通,医疗信息,医疗费用,总体评价,领导行为,满意度评分,构建和谐,医患关系,有条不紊,高医,医疗服务质量

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