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基于SERVQUAL理论的卷烟物流服务质量评价
文献摘要：
由于烟草行业具有计划经济与垄断的特征,烟草物流企业的服务质量无法依靠已有的物流质量评价方法对其进行评估.文章以SERVQUAL理论为基础,根据烟草物流的具体行业特征对SERVQUAL量表进行调整,设计出涵盖有形性、 可靠性、 响应性、 移情性、 保证性的五维评价量表,并通过实证研究证明了其良好的信度和效度,是进行卷烟物流企业服务质量评价的有效工具.最后,根据实证分析结果,为实证主体提出服务质量优化建议.
文献关键词：
卷烟物流;服务质量;服务质量指标;SERVQUAL
中图分类号：
作者姓名：
蒋玉香;陈昌华;徐蕾
作者机构：
西华大学 国际经济与管理研究院,四川 成都 610039;西华大学 管理学院,四川 成都 610039
文献出处：
引用格式：
[1]蒋玉香;陈昌华;徐蕾-.基于SERVQUAL理论的卷烟物流服务质量评价)[J].物流科技,2022(01):49-52
A类：
B类：
SERVQUAL,卷烟物流,物流服务质量,服务质量评价,烟草行业,计划经济,烟草物流,物流企业,物流质量,质量评价方法,行业特征,响应性,移情,情性,五维,评价量表,信度和效度,行卷,企业服务,质量优化,优化建议,服务质量指标
AB值：
0.408375
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