典型文献
顾客不文明行为视角下服务破坏行为的动因及影响机制研究
文献摘要：
文章以资源保存理论为基础,以负面情绪为中介和人际不友好敏感性为调节,探究顾客不文明行为对服务破坏行为的作用机制和边界条件.通过451份来自酒店一线服务员工的有效问卷实证分析发现:(1)顾客不文明行为对酒店一线员工服务破坏行为具有显著的正向影响;(2)负面情绪在顾客不文明行为与员工服务破坏行为之间起部分中介作用;(3)人际不友好敏感性对顾客不文明行为和负面情绪之间的关系具有显著的正向调节效应,人际不友好敏感性越高,二者之间的正向关系越强;(4)人际不友好敏感性能够有效调节顾客不文明行为与员工服务破坏行为之间的中介关系,即人际不友好敏感性越高,负面情绪的中介效应越强.
文献关键词：
顾客不文明行为;服务破坏行为;负面情绪;人际不友好敏感性
中图分类号：
作者姓名：
田建;王宝恒
作者机构：
西南财经大学工商管理学院,四川成都611130;厦门大学管理学院,福建厦门361005
文献出处：
引用格式：
[1]田建;王宝恒-.顾客不文明行为视角下服务破坏行为的动因及影响机制研究)[J].旅游科学,2022(01):112-129
A类：
顾客不文明行为,服务破坏,服务破坏行为,人际不友好敏感性
B类：
行为视角,资源保存理论,负面情绪,酒店,服务员,一线员工,部分中介作用,调节效应,敏感性能
AB值：
0.068621
相似文献
机标中图分类号，由域田数据科技根据网络公开资料自动分析生成，仅供学习研究参考。
