典型文献
酒店员工的情绪智力在处理顾客投诉事件中的应用研究
文献摘要：
酒店服务流程的衔接性和复杂性增加了服务出错的可能性.顾客对服务不满意并直接向相关对象抱怨的行为是文章中界定的投诉概念及事件范畴.已有研究仅探讨了情绪智力对投诉处理效果的影响,并未具体展现情绪智力的各个维度在投诉处理流程各环节中的应用过程.文章通过访谈获取质性数据,以Nvivo 11.0作为分析工具,深度挖掘投诉事件处理流程IANA对酒店的适用性及情绪智力与处理流程的交融耦合.研究构建了拟合酒店投诉处理的流程,强调确认问题时的灵活性、协商中的分析与理解、处理问题的及时性.对比研究发现,顾客负向情绪的反转依赖于员工感知顾客情绪、评估情绪发展趋势、分析情感诉求、判断情绪结果、控制情绪等能力的全面应用;处理流程及同理心的缺失是投诉处理失败的关键原因.研究弥补了酒店语境下相关理论的不足,对酒店教育及行业人力资源管理面提出一些建议.
文献关键词：
酒店;员工;情绪智力;投诉处理
中图分类号：
作者姓名：
邢宁宁;徐菱玲;蔡铭志;李咪咪
作者机构：
漳州职业技术学院旅游管理学院,福建 漳州363000;上海第二工业大学经济管理学院,上海浦东201209;香港理工大学酒店及旅游业管理学院,香港九龙999077
文献出处：
引用格式：
[1]邢宁宁;徐菱玲;蔡铭志;李咪咪-.酒店员工的情绪智力在处理顾客投诉事件中的应用研究)[J].旅游论坛,2022(02):55-63
A类：
IANA
B类：
酒店员工,情绪智力,投诉事件,酒店服务,服务流程,衔接性,出错,抱怨,投诉处理,处理效果,处理流程,过访,Nvivo,深度挖掘,事件处理,研究构建,及时性,负向情绪,顾客情绪,情感诉求,控制情绪,同理心,人力资源管理
AB值：
0.303743
相似文献
机标中图分类号，由域田数据科技根据网络公开资料自动分析生成，仅供学习研究参考。
