典型文献
航空服务业顾客忠诚度的影响机制研究
文献摘要：
顾客忠诚是决定航空业竞争力的关键因素,有助于航空公司维持老客源开发新客源以减少市场开发的成本.本研究运用结构方程模型构建航空服务业背景下的顾客服务质量、顾客体验、消费情感与顾客忠诚之间的影响机制模型.得出以下结论:1)顾客可以理解航空服务业的空间和服务局限,顾客在乘坐航班过程中的飞行、服务、餐饮、购物、接待等方面的体验评价能够让顾客产生更加愉快的积极体验,但是并不会致使其有负面情绪.2)顾客体验对顾客满意度的驱动只通过服务质量这一认知路径.3)顾客体验对顾客忠诚的促进作用通过的服务质量的认知路径和积极情感的情感路径,且认知路径的促进作用大于情感.基于此,建议航空服务业应完善机组设施,优化服务体验,注重航空服务中的服务接触,强化服务质量管理能力,从而为顾客带来积极的情感享受以达到顾客满意.
文献关键词：
服务质量;消费情感;顾客体验;顾客满意;顾客忠诚;航空
中图分类号：
作者姓名：
黄岳薇
作者机构：
浙江工贸职业技术学院,浙江 温州 325003
文献出处：
引用格式：
[1]黄岳薇-.航空服务业顾客忠诚度的影响机制研究)[J].浙江工贸职业技术学院学报,2022(01):36-43
A类：
B类：
航空服务,顾客忠诚度,诚是,航空业,航空公司,老客,客源,开发新,市场开发,研究运用,客服,顾客体验,消费情感,机制模型,服务局,乘坐,航班,餐饮,购物,接待,体验评价,愉快,积极体验,负面情绪,顾客满意度,认知路径,积极情感,优化服务,服务体验,服务接触,服务质量管理,质量管理能力
AB值：
0.332583
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