典型文献
服务交付时企业主动交互对顾客情感和行为意向的影响
文献摘要：
服务交付质量研究逐渐从关注企业在服务失败后被动性交互的服务补救,发展到一开始就预防服务失误发生的主动性交互行为.旨在比较服务交付情境下企业员工主动性交互与被动性交互对顾客情感及行为意向的影响差异.基于社会交换理论和积极情感理论,构建了服务交互类型对顾客行为(意向)影响的研究模型.采用两个2X2情景模拟实验对模型进行验证,结果表明:(1)服务交付时主动交互比被动交互更能带来更高水平的顾客积极情感、重购意愿和正面口碑;(2)顾客积极情感对重购意愿和正面口碑有正向影响,且在交互类型对顾客行为意向的影响中具有部分中介作用;(3)关系质量在交互类型对顾客积极情感的影响中起到调节作用;(4)交互联系人利他/利己动机在交互类型对顾客积极情感的影响中未能起到调节作用.文章对于丰富和发展服务交付理论和实践具有重要意义.
文献关键词：
服务企业;主动性交互;顾客积极情感;顾客行为意向;关系质量;联系人动机
中图分类号：
作者姓名：
陈国平;钱梦雨;陈思熠
作者机构：
武汉科技大学管理学院,湖北武汉430081;武汉科技大学服务科学与工程中心,湖北武汉430081;武汉纺织大学管理学院,湖北武汉430073
文献出处：
引用格式：
[1]陈国平;钱梦雨;陈思熠-.服务交付时企业主动交互对顾客情感和行为意向的影响)[J].生产力研究,2022(10):1-7
A类：
主动性交互,2X2,顾客积极情感,顾客行为意向,联系人动机
B类：
服务交付,企业主,主动交互,质量研究,服务失败,被动性,服务补救,一开,预防服务,失误,交互行为,企业员工,影响差异,社会交换理论,情感理论,交互类型,研究模型,情景模拟实验,更高水平,重购意愿,口碑,部分中介作用,关系质量,利他,利己动机,丰富和发展,服务企业
AB值：
0.231109
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