典型文献
浅谈服务质量风险预警对客服专员指标提升影响
文献摘要：
客服专员服务质量风险预警模型是管控、提升客服专员服务质量的关键.文中基于分中心的对内投诉、质检差错及满意率评价数据三个分析场景,构建客服专员高、中、低服务风险等级模型,设定三档风险阈值,按30天周期汇总客服专员对内投诉、质检差错及满意度数据,对服务质量问题按照业务维度、严重程度等要素进行分值设定,对客服专员风险分值进行统计,当客服专员的风险值达到对应阈值时,系统自动向客服专员及其班长推送提醒(含质量问题明细及建议干预措施).
文献关键词：
客服中心;服务质量;提质增效;风险预警
中图分类号：
作者姓名：
刘乃贺;刘海龙;张鹏;付珺;孙晓倩
作者机构：
国家电网有限公司客户服务中心北方分中心
文献出处：
引用格式：
[1]刘乃贺;刘海龙;张鹏;付珺;孙晓倩-.浅谈服务质量风险预警对客服专员指标提升影响)[J].农电管理,2022(05):29-31
A类：
B类：
质量风险,专员,指标提升,风险预警模型,分中心,投诉,质检,差错,满意率,评价数据,分析场,服务风险,风险等级,等级模型,三档,风险阈值,天周,期汇,风险值,班长,推送,提醒,明细,客服中心
AB值：
0.40839
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