典型文献
基于服务蓝图和网络文本整合的顾客体验研究——以北京某餐厅为例
文献摘要：
体验是顾客与企业交流的过程中形成的主观认知和情感态度的反应,顾客体验的质量会影响顾客的忠诚度.服务蓝图作为协助服务企业把控服务流程、提升服务效率的工具,在识别和判断顾客体验质量方面有所欠缺.据此,本文将服务蓝图与网络文本分析相整合,以北京市某餐厅为例,通过实地考察和网络文本分析结果绘制该餐厅的服务蓝图并确定关键点,根据顾客评价网络文本对服务蓝图中除顾客行为外的4部分顾客体验影响进行分析,针对性地提出建议,分析过程和结果表明将网络文本数据与服务蓝图相结合可以有效地对顾客体验进行分析.
文献关键词：
网络文本分析;服务蓝图;顾客体验;某餐厅
中图分类号：
作者姓名：
张运来;王立鑫
作者机构：
北京工商大学国际经管学院,北京100048
文献出处：
引用格式：
[1]张运来;王立鑫-.基于服务蓝图和网络文本整合的顾客体验研究——以北京某餐厅为例)[J].江苏商论,2022(12):26-29
A类：
某餐厅,顾客体验质量
B类：
服务蓝图,文本整合,体验研究,主观认知,情感态度,忠诚度,服务企业,服务流程,提升服务,服务效率,所欠,网络文本分析,实地考察,顾客行为,文本数据
AB值：
0.186424
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