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高度殷勤式服务对顾客反应的作用机制:基于说服知识视角的理论分析
文献摘要：
高度殷勤式服务是指在服务接触中,服务人员主动以较高的频率或热情为消费者提供超越顾客需求的照顾、关心和信息的行为.近年来,伴随中国"三新经济"的迅速增长,线上线下企业的殷勤服务实践日渐兴起.然而,营销研究尚未对高度殷勤式服务进行系统论述,也未对其影响顾客反应的机制和调节因素进行全面的分析.论文立足中国服务业实践,对高度殷勤式服务进行研究评述与概念辨析,提出了高度殷勤式服务的三个维度特征在线上与线下服务的不同表现.从说服知识理论视角出发,论文论证了高度殷勤式服务通过影响消费者怀疑对顾客反应发生作用,这一过程的调节因素有服务真诚度、消费者权力感和顾客关系类型等.因此,论文为理解高度殷勤式服务这一快速发展的新兴服务实践建立了一个系统的理论框架,为服务接触、说服知识、顾客授权和顾客关系等领域的研究提供了新的思路,同时也对中国企业的服务管理和在转型时期降低消费者怀疑具有重要的实践价值.
文献关键词：
高度殷勤式服务;消费者怀疑;服务接触;服务真诚度;权力感
中图分类号：
作者姓名：
刘文静;袁依格;刘炳胜
作者机构：
清华大学经济管理学院,北京100084;重庆大学公共管理学院,重庆400030
文献出处：
引用格式：
[1]刘文静;袁依格;刘炳胜-.高度殷勤式服务对顾客反应的作用机制:基于说服知识视角的理论分析)[J].管理科学学报,2022(05):62-73
A类：
高度殷勤式服务,消费者怀疑,服务真诚度
B类：
说服,服务接触,服务人员,顾客需求,照顾,三新,新经济,服务实践,系统论,调节因素,研究评述,概念辨析,维度特征,线上与线下,线下服务,文论,消费者权力,权力感,关系类型,中国企业,服务管理,转型时期,实践价值
AB值：
0.22309
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