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基于感知蓝图的冰上运动场馆服务接触分析
文献摘要：
冰上运动场馆在2022北京冬季奥运会的促进下,呈现迅猛发展的态势,但由于发展时间较短,在管理、运营、服务、技术、相关标准等方面还未趋于成熟.本文通过实地调研、现场观察、顾客访谈,结合顾客和现场员工的合并活动图探究了冰上运动场馆的服务接触质量,运用感知蓝图,分析其间存在的物理接触、电子接触和人际接触三种服务接触点构成的影响服务接触质量的关键因素,应用质量管理相关技术找到导致失败服务接触点的原因并加以改进,以提高其现场服务管理水平和服务质量,为提高滑冰者的顾客体验和后续冰上运动场馆更高质量发展提供依据.
文献关键词：
冰上运动场馆;感知蓝图;服务接触
中图分类号：
作者姓名：
郭向茹;葛新权;王子阳
作者机构：
北京信息科技大学;北京信息科技大学经济管理学院
文献出处：
引用格式：
[1]郭向茹;葛新权;王子阳-.基于感知蓝图的冰上运动场馆服务接触分析)[J].上海质量,2022(11):51-55
A类：
感知蓝图,滑冰者
B类：
冰上运动场馆,服务接触,接触分析,北京冬季奥运会,活动图,其间,接触点,应用质量,加以改进,现场服务,服务管理,顾客体验,更高质量
AB值：
0.163123
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