典型文献
"一号接听"标准体系的构建——以广州12345政务服务便民热线为例
文献摘要：
我国政务服务标准化建设进入了自主创新阶段.广州市政务服务便民热线以提升质量为目的、以解决实际问题为导向,创造性地建成了独具特色的标准体系.该标准体系由运行体制机制、运行模式、平台运行标准、闭环管理、服务事项(知识库)和技术支撑等六大部分标准子体系组成.其典型经验可以简单地概括为建设政府规范性文件和GB/T格式的宏观标准体系,以解决管理权限、资源配套等重大问题;建设GB/T格式的中观标准体系,以保障热线要素管理顺畅、高效,以及(其核心经验是)建成以思维导图为呈现形式的微观标准体系(知识库),确保热线服务得以高效运行.实践证明,该标准体系行之有效,已经成为热线服务高质量发展的技术保障.
文献关键词：
热线;政务热线;标准体系;标准化
中图分类号：
作者姓名：
李绥州;史文昕
作者机构：
中共广东省委党校 公共管理教研部, 广东 广州 510275;12345政府服务热线受理中心, 广东 广州 510635
文献出处：
引用格式：
[1]李绥州;史文昕-."一号接听"标准体系的构建——以广州12345政务服务便民热线为例)[J].公共治理研究,2022(01):21-29
A类：
B类：
接听,政务服务便民热线,服务标准化,标准化建设,提升质量,解决实际问题,问题为导向,创造性地,独具特色,系由,运行体制,运行模式,平台运行,运行标准,闭环管理,知识库,体系组成,典型经验,政府规范,规范性文件,管理权限,重大问题,线要素,理顺,核心经验,思维导图,呈现形式,热线服务,高效运行,技术保障,政务热线
AB值：
0.397369
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