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基于Kano模型的住院患者满意度影响因素识别与改进
文献摘要：
目的 识别住院患者满意度影响因素,制定针对性质量改进策略.方法 基于Kano模型,使用住院患者满意度影响因素Kano调查问卷,对某院624名住院患者及家属进行问卷调查.结果 根据满意度影响因素敏感性矩阵结果,优先改进必备属性5项服务、期望属性3项服务与惊喜属性1项服务.实施改进措施后,患者满意度得以提升.结论 Kano模型能够明确患者满意度影响因素的影响力大小,进而对服务项目的优先改进顺序和资源的投入方向进行有效引导,便于医院高效、精准地提升患者满意度.
文献关键词：
Kano模型;住院患者;患者满意度;服务质量;影响因素
中图分类号：
作者姓名：
李路铭;李微;王应强;赵芳玲;吴坚
作者机构：
三六三医院 四川 成都 610097
文献出处：
引用格式：
[1]李路铭;李微;王应强;赵芳玲;吴坚-.基于Kano模型的住院患者满意度影响因素识别与改进)[J].中国卫生质量管理,2022(03):52-56
A类：
B类：
Kano,住院患者满意度,满意度影响因素,影响因素识别,质量改进策略,家属,影响因素敏感性,惊喜,服务项目,有效引导
AB值：
0.191686
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