典型文献
基于SERVQUAL与差距模型对杭州D商场的服务质量提升研究
文献摘要：
近年来,我国经济高速发展,消费市场不断扩大,但对于高端百货商场而言,不仅向顾客提供有形的高端商品,还需输出无形的精致服务.杭州D商场是一家高端百货商场,参考服务质量差距模型,设计调查问卷,采用随机抽样的方式对顾客进行访谈,运用SERVQUAL模型定量分析服务差距,找出提升服务质量的关键入口.通过四项对应措施缩小顾客内心期望与实际感知间差距,不仅提升了D商场服务质量,为经济效益创收做出了贡献,取得了阶段性成效,同时为其他高端百货商场提升服务质量提供了参考价值.
文献关键词：
SERVQUAL模型;服务质量差距模型;高端百货商场;服务提升
中图分类号：
作者姓名：
樊虹
作者机构：
杭州大厦有限公司, 浙江 杭州 310005
文献出处：
引用格式：
[1]樊虹-.基于SERVQUAL与差距模型对杭州D商场的服务质量提升研究)[J].中国市场,2022(29):37-39
A类：
高端百货商场
B类：
SERVQUAL,服务质量提升,提升研究,消费市场,于高端,顾客,精致,服务质量差距模型,设计调查,随机抽样,提升服务质量,键入,四项,对应措施,创收,阶段性成效,服务提升
AB值：
0.200818
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