典型文献
铁路智能客服系统的设计及应用
文献摘要：
针对铁路客服中心存在的依赖人工座席提供服务、服务效率低、用户体验差等问题,文章设计了铁路智能客服系统.该系统具有自然语言交互理解、智能知识搜索等功能,能够为旅客提供基于对话方式的拟人化的人机交流,有效地提升了铁路客服中心互动式语音应答(IVR,Interactive Voice Response)人工替代率,快速准确地为旅客货主提供自助咨询查询服务.实践证明,所设计的系统较传统按键IVR模式人工替代率提升了 20％,能够缓解人工座席话务压力,实现铁路客服工作质量和效率稳步提升,促进铁路客服中心高质量发展.
文献关键词：
客服中心;大数据;智能客服;铁路客服;人工智能
中图分类号：
作者姓名：
李西南;李强;张四海
作者机构：
中国铁路北京局集团有限公司 北京铁路客户服务中心,北京 100860
文献出处：
引用格式：
[1]李西南;李强;张四海-.铁路智能客服系统的设计及应用)[J].铁路计算机应用,2022(09):29-32
A类：
铁路客服,询查
B类：
智能客服系统,设计及应用,客服中心,心存,座席,服务效率,用户体验,自然语言,交互理解,能知,知识搜索,旅客,拟人化,互动式,IVR,Interactive,Voice,Response,人工替代,替代率,快速准确,客货,货主,自助,按键,解人,话务,质量和效率
AB值：
0.354312
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