典型文献
群体服务环境下服务交互质量对顾客公民行为的影响
文献摘要：
在服务价值共创背景下,服务环境中的顾客公民行为成为企业获得竞争优势的重要来源.已有研究已经揭示了顾客公民行为在服务活动和服务管理中的重要性,然而,其中大多基于实体产品营销中的顾客满意来解释顾客公民行为的来源,或者从服务营销中的关系质量来研究顾客公民行为,很少从服务交互质量的视角来研究群体服务环境下顾客公民行为的前置影响因素和机制.基于积极心理学理论,文章考查了群体服务环境下不同类型的服务交互质量(人际交互和环境交互)与顾客体验和公民行为意向之间的关系,提出并检验了两种服务交互质量类型通过顾客体验质量影响顾客公民行为的理论模型.研究以具有群体参与和交互行为的游乐场所(包括各种大中型文化主题乐园、室内游乐场、影剧院、轰趴馆等)服务为背景,采用现场问卷调查的方式获取来自24家不同品牌的大众游乐服务机构的314名成人顾客样本数据.实证分析发现:其一,群体服务环境下人际交互质量和环境交互质量对顾客体验质量和公民行为都具有正向影响,但较之环境交互质量,人际交互质量的影响更大.先前研究并没有区分研究人际交互和环境交互质量影响的差异性,并对具体效应差异予以解释.文章的研究及其结果是对以前服务交互质量影响研究的拓展和深化.同时,此研究结论给那些为了降低人工成本而日益减少一线服务员工和服务接触的企业提出了现实的考问.其二,提出并检验了两种类型服务交互质量通过顾客体验质量来影响顾客公民行为的路径,验证了顾客体验质量在人际交互和环境交互质量对顾客公民行为意向的影响中均起到部分中介作用,有利于丰富服务业顾客公民行为的路径和机制研究.其三,将顾客—企业认同作为一种个体心理特征变量纳入研究模型,提出并证实顾客企业认同感在顾客体验质量对顾客公民行为的影响中具有补充性调节作用.这是以往文献研究不曾注意到的,有利于更好地理解服务交互环境下顾客公民行为的形成和变化的情境因素.文章对于发掘群体服务背景下顾客公民行为新的前置因素和路径提供了新的见解,对服务企业借助服务交互质量来促进顾客公民行为提供了有意义的管理启示.
文献关键词：
服务交互质量;顾客体验质量;顾客—企业认同;顾客公民行为意向
中图分类号：
作者姓名：
陈国平;刘淑伟;陈思熠
作者机构：
武汉科技大学管理学院,湖北武汉 430081;浙江安防职业技术学院,浙江温州 523127;武汉纺织大学管理学院,湖北武汉 430073
文献出处：
引用格式：
[1]陈国平;刘淑伟;陈思熠-.群体服务环境下服务交互质量对顾客公民行为的影响)[J].重庆大学学报（社会科学版）,2022(06):49-64
A类：
服务交互质量,顾客体验质量,顾客公民行为意向
B类：
服务价值,价值共创背景,服务管理,产品营销,顾客满意,服务营销,关系质量,研究群体,基于积极心理学理论,考查,人际交互,质量影响,群体参与,交互行为,游乐场,大中型,文化主题,主题乐园,影剧院,现场问卷,取来,不同品牌,服务机构,较之,先前,效应差异,人工成本,日益减少,服务员,服务接触,考问,部分中介作用,其三,个体心理,心理特征,特征变量,研究模型,补充性,不曾,交互环境,情境因素,服务企业
AB值：
0.14964
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