典型文献
满意服务、十分信赖——湖北电信适老化服务助力年长客户跨越"数字鸿沟"
文献摘要：
数字时代,年长者遭遇的"数字鸿沟"困境是近两年引起广泛关注的社会话题.中国电信湖北公司曾邀请多位年长客户作为"顾问"和"优化体验官",总结出年长人群在服务过程中遇到的一些典型困难场景:在拨打10000号客服热线时,听到"客服机器人"说话,却不知道该怎么办,只能和"智能语音"大眼瞪小眼,诉求无从解决;觉得客服代表都是年轻人,听不懂自己在说什么,会错意,最后解决的问题不在点上;有时候手机突然停机了,联系不上子女,复机过程又不会操作,只能干着急;有些业务要去指定营业厅才能办理,年长者行动有困难,家附近又有没有指定的营业厅,非常不方便;智能手机使用不熟练,上网自助或者手机软件功能太复杂,看不懂,不会操作.
文献关键词：
中图分类号：
作者姓名：
许国胜
作者机构：
中国电信湖北公司
文献出处：
引用格式：
[1]许国胜-.满意服务、十分信赖——湖北电信适老化服务助力年长客户跨越"数字鸿沟")[J].中国电信业,2022(01):50-51
A类：
客服热线,会错意
B类：
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AB值：
0.444406
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