典型文献
基于战略顾客行为的跨渠道退货研究
文献摘要：
跨渠道零售商提供退货保证能降低顾客购买产品的后悔性,但是,顾客退货是导致零售商运营管理复杂化与利润率下降的重要因素.此外,战略顾客行为(即顾客在更长时间内理性选择购买时机的行为)同样影响跨渠道零售商.因此,如何设计战略顾客行为下的退货策略是跨渠道零售商面对的新挑战.基于此,文中研究了基准策略(不允许退货)、原渠道退货策略(只能通过购买渠道退货)与跨渠道退货策略(线上购买-线下退货).结论表明:产品数量(包括线上渠道与线下渠道数量)依赖产品匹配程度与退货策略,和退款无关;此外,若线上渠道与线下渠道满足顾客要求的程度均较低,跨渠道退货策略更有利于零售商;若这两类渠道的匹配程度较高,跨渠道退货甚至原渠道退货都不利于零售商.
文献关键词：
跨渠道;再销售;退款;购买成本
中图分类号：
作者姓名：
杨光勇;计国君
作者机构：
厦门大学管理学院,厦门361005
文献出处：
引用格式：
[1]杨光勇;计国君-.基于战略顾客行为的跨渠道退货研究)[J].管理评论,2022(11):157-166
A类：
顾客退货
B类：
顾客行为,跨渠道退货,零售商,后悔,运营管理,利润率,理性选择,退货策略,中研,产品数量,线上渠道,道数,退款,再销售,购买成本
AB值：
0.181631
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