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如何利用不确定性:押注游戏在服务补救中的作用
文献摘要：
不确定性往往被人们所厌恶,但近年来研究发现,营销活动中的不确定性有可能为企业带来积极后果.本研究以航空公司的服务失败为背景,以公平理论和服务补救相关研究为基础,探讨了基于不确定性设置的押注游戏对服务失败的补救效果.研究者通过4个情景模拟实验发现,在服务失败的情境中,利用不确定性设置的押注游戏能够提升顾客满意度,从而实现服务补救.同时,随着服务失败的严重程度提升,押注游戏的服务补救效用会先增强后减弱.此外,当顾客消费目的为享乐型而非功能型时,当服务失败更多是由外因而非服务提供商导致时,押注游戏的服务补救效果更好.
文献关键词：
不确定性;服务补救;消费目的;服务失败归因
中图分类号：
作者姓名：
寿志钢;滕洪信;郑伟华;彭紫荆
作者机构：
武汉大学组织营销研究中心;武汉大学经济与管理学院
文献出处：
引用格式：
[1]寿志钢;滕洪信;郑伟华;彭紫荆-.如何利用不确定性:押注游戏在服务补救中的作用)[J].南开管理评论,2022(04):166-177,中插31-中插32
A类：
服务失败归因
B类：
押注,服务补救,厌恶,营销活动,航空公司,公平理论,情景模拟实验,顾客满意度,实现服务,消费目的,享乐,非功能,功能型,外因,服务提供商
AB值：
0.230422
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