典型文献
客服人员应对抱怨语的语用策略
文献摘要：
随着服务行业的发展,服务人员成为行业终端上的重要环节,承担着与客户、消费者面对面接触的任务.在面对消费者对产品或服务的不满时,客服人员要消除误会、解决问题、让客户满意是他们工作的主要内容.在这一过程中,如何实现顺畅、和谐的沟通交流,客服人员采取的策略、使用的语言至关重要.而前人的研究却忽略了抱怨行为的接受者,他们的研究大多只针对抱怨行为的实施者,主要集中在抱怨言语行为语法、语用研究(构成条件、语言表达形式、语用策略、影响因素),批评言语行为的中外对比研究、社会学研究等.因此,本文以会话分析为研究方法,运用合作原则、礼貌原则及面子理论,从多个视角研究和整理客服人员应对客户抱怨行为的基本应对方式.具体的创新之处可以从语料收集方法的优化及研究的切入点两个维度展开:一是以发生在消费者与客服人员之间的对话记录为语料,语料更加真实自然;二是关注客服人员应对抱怨行为的方法策略,对服务行业人员如何更好地提高服务质量具有现实指导意义.
文献关键词：
中图分类号：
作者姓名：
赵夏军
作者机构：
太原理工大学外国语学院
文献出处：
引用格式：
[1]赵夏军-.客服人员应对抱怨语的语用策略)[J].百科知识,2022(33):59-61
A类：
抱怨言语行为
B类：
客服,服人,语用策略,服务行业,服务人员,行业终端,端上,面对面,误会,沟通交流,抱怨行为,接受者,多只,实施者,语法,语用研究,语言表达,表达形式,中外对比,社会学研究,会话分析,合作原则,礼貌原则,面子理论,客户抱怨,应对方式,创新之处,语料,收集方法,真实自然,方法策略
AB值：
0.363464
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