典型文献
疫情期间医院投诉问题分析及应对措施探讨
文献摘要：
目的：分析某综合性公立三甲医院疫情期间门诊医疗投诉问题，并在实践中不断完善应对措施，为疫情防控期间医院平稳有序发展提供保障。方法：收集整理深圳市龙岗中心医院客户服务部在2021年1月～12月疫情防控期间所收到的139件投诉记录单，按照投诉科室、投诉问题及投诉处理结果等项目分类统计，并进行投诉原因相关因素分析。结果：经研究分析与统计：（1）所有投诉共涉及深圳市龙岗中心医院12个临床科室，其中内科3个科室（占25.00%）、外科6个科室（占50.00%）及专科或其它3个科室（占25.00%）。139件投诉记录单中，涉及内科39件（占28.6%）、外科67件（占48.2%）及专科或其它科室66件（占23.74%）。（2）对受理的139件投诉记录单问题分析，其中，因就诊排队、预约时间过长等服务管理类问题投诉有62件，占44.6%，居首位；对医疗态度、医疗技术等服务流程类问题投诉有36件，占25.9%；因医疗制度、医疗防护等服务规范类问题投诉有30件，占21.58%；服务行为类问题有11件，占7.91%。（3）有129件投诉记录单经客户服务部有效处理，处置成功率为92.81%。结论：疫情期间医院投诉问题频发，且涉及多个科室，分析与了解投诉原因，并提出强化医院内部管理、规范就诊流程等应对措施进行改进与完善，可保障患者诊疗服务质量，降低投诉事件发生率。
文献关键词：
新型冠状病毒;疫情防控;公立医院;投诉事件;应对措施
中图分类号：
作者姓名：
黄勇
作者机构：
深圳市龙岗中心医院
文献出处：
引用格式：
[1]黄勇-.疫情期间医院投诉问题分析及应对措施探讨)[J].消费导刊,2022(32):77-80
A类：
B类：
措施探讨,公立三甲医院,门诊医疗,医疗投诉,疫情防控期间,有序发展,收集整理,龙岗,中心医院,客户服务,服务部,记录单,投诉处理,处理结果,项目分类,分类统计,相关因素分析,临床科室,受理,排队,预约,服务管理,管理类,居首位,医疗技术,服务流程,医疗制度,服务规范,医院内部,内部管理,就诊流程,诊疗服务,投诉事件,公立医院
AB值：
0.326759
相似文献
机标中图分类号，由域田数据科技根据网络公开资料自动分析生成，仅供学习研究参考。
