典型文献
企业型客户服务体系的框架和能力——基于通信行业案例的探讨
文献摘要：
本文结合多种服务理论，对通信行业DICT项目服务体系案例进行详细解读，提出企业型客户服务体系的基本框架以及所需涵盖的能力要素，具体包括:以客户为中心的服务理念、客户感知获取能力、服务支撑能力、全渠道服务能力、客户关系连接能力、服务标准化能力。本文在回顾服务研究领域的理论范式基础上，结合通信行业的DICT项目服务体系的实际案例，总结出企业型客户服务体系的基本框架和所涵盖的基本能力要素，这在理论研究上具有一定前瞻性，并对实践具有指导意义。
文献关键词：
客户服务;服务体系;企业型客户服务体系;客户关系管理;关系营销
中图分类号：
作者姓名：
梁彦
作者机构：
中国电信股份有限公司上海分公司
文献出处：
引用格式：
[1]梁彦-.企业型客户服务体系的框架和能力——基于通信行业案例的探讨)[J].消费导刊,2022(16):31-34
A类：
企业型客户服务体系
B类：
通信行业,行业案例,服务理论,DICT,基本框架,能力要素,以客户为中心,服务理念,客户感知,服务支撑,支撑能力,全渠道服务,关系连接,服务标准化,理论范式,合通,实际案例,基本能力,客户关系管理,关系营销
AB值：
0.324297
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