典型文献
基于情绪视角的航班延误服务补救策略研究
文献摘要：
服务补救对航班延误旅客情绪有很大的影响。本文通过问卷调查的方式对321名有过航班延误经历的乘客做了探索性研究。研究结果发现：延误时间小于等于一小时，最佳做法是提供象征性补救；延误时间在一小时到两个半小时之间时，可在经济效益内，提供超值补救；延误两个半小时以上，最好能够提供超值补救。研究提出了针对不同时长的服务补救建议措施，以此减少旅客负面情绪，降低负面行为发生的可能性。
文献关键词：
中图分类号：
作者姓名：
赵奇奇;齐晓云
作者机构：
中国民航大学公共事业管理系
文献出处：
引用格式：
[1]赵奇奇;齐晓云-.基于情绪视角的航班延误服务补救策略研究)[J].中国航班,2022(07):10-12
A类：
服务补救策略
B类：
航班延误,误服,旅客,乘客,探索性研究,延误时间,一小,象征性,半小时,超值,建议措施,负面情绪
AB值：
0.244558
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