典型文献
基于HTA的网上售后服务操作流程设计优化研究
文献摘要：
目的 为探究当前网上售后服务操作流程存在的问题,提升用户的操作体验.方法 根据HTA模型的构建规则及网上售后服务操作流程特点,选取淘宝、天猫、京东和拼多多为代表进行层次任务分解并对比分析,梳理其操作流程并画出层次结构图,利用编程软件模拟真实售后服务操作场景进行绩效实验,同时获取被试者任务操作时间、任务操作完成率和操作错误次数等行为指标,并采用USE可用性量表及深度访谈.结果 得出淘宝在操作时间、操作错误次数和可用性上均优于京东,操作界面是影响用户操作体验的重要因素.结论 适当缩减重复性操作,能有效减少操作时间,提高操作效率、提高操作界面信息表述的准确性可以减少操作错误,降低界面显示信息的迷惑性,提升用户操作体验.
文献关键词：
HTA层次任务分析;售后服务;USE量表;操作流程;流程优化
中图分类号：
作者姓名：
李文琴;李静;袁晓芳;麻伶睿
作者机构：
西安科技大学,西安 710600
文献出处：
引用格式：
[1]李文琴;李静;袁晓芳;麻伶睿-.基于HTA的网上售后服务操作流程设计优化研究)[J].包装工程,2022(12):149-156
A类：
B类：
HTA,售后服务,操作流程,流程设计,操作体验,淘宝,京东,拼多多,任务分解,出层,层次结构,结构图,编程软件,软件模拟,拟真,被试者,操作时间,完成率,USE,可用性,深度访谈,操作界面,减重,操作效率,界面显示,显示信息,迷惑性,任务分析,流程优化
AB值：
0.407073
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